中國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及投融資模式分析報(bào)告2017-2022年
【報(bào)告編號(hào)】: 201178
【出版時(shí)間】: 2017年6月
【出版機(jī)構(gòu)】: 中研智業(yè)研究院
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【報(bào)告目錄】
第1章中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述11
1.1汽車業(yè)呼叫中心界定及形態(tài)概述11
1.1.1汽車業(yè)呼叫中心定義11
1.1.2汽車業(yè)呼叫中心分類11
1.1.3汽車業(yè)呼叫中心功能12
1.1.4汽車業(yè)呼叫中心存在形態(tài)12
(1)汽車業(yè)呼叫中心形態(tài)12
(2)形態(tài)特點(diǎn)分析13
1.2汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展歷程綜述13
1.2.1業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程13
1.2.2技術(shù)發(fā)展進(jìn)程13
1.3汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析18
1.3.1汽車業(yè)呼叫中心政策環(huán)境分析18
(1)汽車業(yè)呼叫中心管理體制18
(2)汽車業(yè)呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)19
(3)汽車業(yè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀20
(4)政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響23
1.3.2汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析23
(1)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)23
1)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)23
2)國際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)26
(2)服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀34
1)國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀34
2)服務(wù)外包手段增多,多元化發(fā)展趨勢(shì)明顯35
3)承接地發(fā)生重大變化,發(fā)展中國家獨(dú)占鰲頭36
4)服務(wù)外包向高端擴(kuò)展,kp得到快速發(fā)展36
5)國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀37
(3)汽車業(yè)呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展37
(4)汽車業(yè)呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型37
(5)經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響37
1.3.3汽車業(yè)呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析38
(1)汽車業(yè)呼叫中心人力資源供給38
(2)汽車業(yè)呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給38
(3)汽車業(yè)呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)38
(4)社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響42
1.3.4汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析45
(1)汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素45
(2)汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)46
(3)汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景46
1.4汽車業(yè)呼叫中心與服務(wù)營銷分析47
1.4.1服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響47
(1)服務(wù)營銷特點(diǎn)分析47
(2)服務(wù)對(duì)營銷組織的影響49
1)減小發(fā)散性49
3)減小復(fù)雜性49
1.4.2客戶關(guān)系管理(crm)產(chǎn)生與發(fā)展50
(1)客戶關(guān)系管理(crm)產(chǎn)生背景50
(2)客戶關(guān)系管理(crm)發(fā)展特征50
(3)客戶關(guān)系管理(crm)經(jīng)營模式52
1)客戶行為分析主導(dǎo)型52
2)市場(chǎng)信息主導(dǎo)型53
3)銷售過程主導(dǎo)型53
4)維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型53
5)項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型54
1.4.3汽車業(yè)呼叫中心與客戶關(guān)系管理(crm)54
(1)汽車業(yè)呼叫中心與crm的關(guān)系54
(2)汽車業(yè)呼叫中心與crm融合趨勢(shì)55
第2章中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀57
2.1中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合57
2.1.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究57
(1)汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)過程解析57
1)汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)57
2)汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)過程58
3)從建設(shè)過程看需求64
(2)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建64
1)產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況64
2)關(guān)鍵成功因素66
2.1.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體71
(1)咨詢商71
(2)平臺(tái)提供商71
(3)軟件提供商71
(4)集成與服務(wù)提供商71
(5)運(yùn)營管理培訓(xùn)商71
2.1.3汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索71
(1)服務(wù)“客戶的客戶”理念提出71
(2)整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心71
(3)整合以客戶需求為核心72
2.2中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析72
2.2.1中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況72
2.2.2中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征72
2.2.3中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模72
(1)企業(yè)數(shù)量72
(2)產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模73
(3)產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模73
(4)產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模74
(5)產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模74
2.2.4中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用75
(1)平行市場(chǎng)應(yīng)用75
(2)垂直市場(chǎng)應(yīng)用76
2.3中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析76
2.3.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析76
(1)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成76
(2)汽車業(yè)呼叫中心主要成本剖析78
1)人力資源成本78
2)技術(shù)平臺(tái)成本78
3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本78
(3)汽車業(yè)呼叫中心成本優(yōu)化與策略78
2.3.2汽車業(yè)呼叫中心成本效益核算80
(1)營銷及技術(shù)支持型80
(2)客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型80
2.3.3汽車業(yè)呼叫中心利潤型體系構(gòu)建80
(1)利潤型體系利潤來源80
(2)利潤型體系構(gòu)建要點(diǎn)81
1)汽車業(yè)呼叫中心功能重新定位81
2)汽車業(yè)呼叫中心組織架構(gòu)重新確定81
3)汽車業(yè)呼叫中心運(yùn)營體系重新設(shè)計(jì)81
4)注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)82
2.3.4汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略82
(1)經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略82
(2)國外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒82
(3)國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)83
2.4中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析84
2.4.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局84
(1)產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布84
(2)產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布89
(3)汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布89
2.4.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀90
(1)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)90
1)垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)90
2)水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)90
(2)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅91
(3)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力92
第3章中國汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析93
3.1中國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布93
3.1.1中國自建類汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模93
3.1.2中國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布93
3.2汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析94
3.2.1汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀94
(1)發(fā)展概況94
(2)汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展概況94
3.2.2汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)96
(1)汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模96
(2)汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)97
3.2.3各電信運(yùn)營商汽車業(yè)呼叫中心分析99
(1)汽車業(yè)呼叫中心分布99
(2)中國電信汽車業(yè)呼叫中心分析99
1)市場(chǎng)規(guī)模99
2)前景預(yù)測(cè)100
(3)中國移動(dòng)汽車業(yè)呼叫中心分析100
1)市場(chǎng)規(guī)模100
2)前景預(yù)測(cè)101
(4)中國聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心分析101
1)汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模101
2)汽車業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)102
3.2.4汽車業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景103
(1)汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)103
(2)汽車業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)105
第4章中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析106
4.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究106
4.1.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素106
(1)豐富的人力資源106
(2)強(qiáng)大的硬件配套106
(3)領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式106
4.1.2國外汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒106
(1)日本汽車業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒106
(2)美國汽車業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒107
4.1.3中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究107
(1)分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變107
(2)自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變108
(3)市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變108
4.1.4中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向109
(1)中國領(lǐng)先汽車業(yè)呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒109
(2)中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向110
4.2“十三五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)111
4.2.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)111
(1)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)111
(2)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)112
(3)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)113
4.2.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)113
(1)產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析113
(2)產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)114
4.2.3“十三五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)118
(1)“十三五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)118
1)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)118
2)bp產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)119
3)kp產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)121
(2)“十三五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)125
1)“十三五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測(cè)125
2)十三五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測(cè)125
3)“十三五”末萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測(cè)126
4.3“十三五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析126
4.3.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性126
(1)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘126
(2)產(chǎn)業(yè)盈利模式127
(3)產(chǎn)業(yè)盈利因素127
4.3.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀129
(1)產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境129
(2)產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向131
4.3.3產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì)132
4.4汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議132
4.4.1汽車業(yè)呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析132
4.4.2汽車業(yè)呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警132
4.4.3汽車業(yè)呼叫中心主要投資建議134
(1)針對(duì)系統(tǒng)廠商134
(2)針對(duì)運(yùn)營廠商134
(3)針對(duì)投資廠商135
圖表目錄
圖表1七國集團(tuán)gdp增長率(%)26
圖表2金磚國家及部分亞洲經(jīng)濟(jì)體gdp同比增長率(%)26
圖表3全球及主要經(jīng)濟(jì)體制造業(yè)和服務(wù)業(yè)pmi28
圖表4全球及主要經(jīng)濟(jì)體制造業(yè)pmi新訂單和出口新訂單指數(shù)29
圖表5客戶關(guān)系管理模塊示意圖50
圖表6crm分布圖52
圖表7呼叫中心建設(shè)過程分析66
圖表8呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖67
圖表9呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖68
圖表102012-2016年12月我國汽車呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量及增長情況72
圖表112012-2016年12月我國汽車呼叫中心行業(yè)投資規(guī)模及增長情況73
圖表122012-2016年12月我國汽車呼叫中心行業(yè)坐席數(shù)規(guī)模及增長情況73
圖表132012-2016年12月我國汽車呼叫中心行業(yè)銷售規(guī)模及增長情況74
圖表142012-2016年12月我國汽車呼叫中心行業(yè)從業(yè)人數(shù)及增長情況74
圖表152016年1-12月我國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布情況89
圖表162016年1-12月我國汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布情況89
圖表172012-2016年12月我國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長情況93
圖表182016年1-12月我國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布情況93
圖表192012-2016年12月我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況94
圖表202012-2016年12月我國汽車呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長情況96
圖表212012-2016年12月我國電信汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長情況99
圖表222017-2022年我國電信汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長預(yù)測(cè)情況100
圖表232012-2016年12月我國移動(dòng)汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長情況100
圖表242017-2022年我國移動(dòng)汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長預(yù)測(cè)情況101
圖表252012-2016年12月我國聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長情況101
圖表262017-2022年我國聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長預(yù)測(cè)情況102
圖表272017-2022年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)盈利能力預(yù)測(cè)情況105
圖表28思科ipcc系統(tǒng)總體技術(shù)結(jié)構(gòu)116
圖表292017-2022年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長預(yù)測(cè)情況125
圖表302021年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布預(yù)測(cè)情況125
圖表312017-2022年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)坐席數(shù)及增長預(yù)測(cè)情況126